Was macht ein:e Call-Center-Agent:in?
Call-Center-Agent:innen – frühere Bezeichnung: Telefonistin*in - erbringen unterschiedlichste Dienstleistungen innerhalb der Kundenbetreuung meist am Telefon. Mittlerweile auch via. elektronischer Datenverarbeitung. Callcenter an sich sind entweder eigenständige Unternehmen, die im Auftrag für andere Unternehmen Leistungen auf Rechnung übernehmen, oder Profit-Center innerhalb eines Großunternehmens mit verschiedenen Abteilungen und diversen Angeboten für Kunden oder andere Unternehmen (B2B).
Berufsbild Call-Center-Agent:in
In der Regel nehmen Call-Center-Agent:innen externe Telefongespräche an, beantworten Kundenanfragen bzw. Reklamationen oder erteilen Auskünfte über Produkte oder Dienstleistungen des Kunden. In der Regel werden die Fachkenntnisse durch eine Schulung des jeweiligen Kunden ausführlich übermittelt. Manche Anliegen von Kunden, speziell natürlich Reklamationen leiten sie zur Bearbeitung an die betreffende Stelle oder Person weiter. Die höchste Herausforderung ist der Telefonverkauf. Produkte am Telefon fremden Menschen anzupreisen oder gar zu verkaufen, ist vermutlich die höchste kommunikative Kunst. Viel einfacher sind beispielsweise Weck- und Benachrichtigungsdienste, Reklamationsmanagement, allgemeine Kundenbetreuung und Vermittlung, aber auch Meinungsumfragen für Markt- und Meinungsforschungsunternehmen.
Arbeitsplätze für Telefonist:innen bzw. Call-Center-Agent:innen sind normalerweise Bildschirmarbeitsplätze in Großraumbüros. Die Telefonate laufen über eine zentrale Telefonanlage, wobei Telefonanlagen und Computernetzwerke immer stärker miteinander verbunden und die Gespräche dementsprechend bequemer gestaltet werden. Die Angestellten eines Call-Centers unterliegen strengsten Richtlinien und auch einer gewissen Transparenz, denn jegliche Gespräche werden für Schulungszwecke aufgezeichnet – auch die Gesprächsdauer und die effiziente Lösungsfindung wird beurteilt und dokumentiert.
Die Aufgaben von Call-Center-Agent:innen
- Outbound-Service: Es wird intensiv Kontakt nach außen aufgenommen: Meinungsumfragen, Verkauf von Produkten etc.
- Inbound-Service: Ankommende Anrufe werden entgegengenommen (Hotlines). Im Inbound geht es um eine einfache Auskunft, um ein Bestellservice oder darum, anrufende Personen richtig zu verbinden.
- Administrators sind leitende Mitarbeiter, die für die technische Funktionalität von Callcentern zuständig sind.
- Project Controllers sind ebenfalls führende Personen eines Callcenters die für die wirtschaftlichen Belange und für reibungslose Abläufe innerhalb des unternehmens zuständig sind.
Die Ausbildung, Berufsaussichten und Karrierechancen
Oft wird eine abgeschlossene wirtschaftliche bzw. kaufmännische Ausbildung vorausgesetzt oder – je nach Branche – eine technische Ausbildung für beispielsweise die Telefonaufträge als technischer Support. Spezifische Fähigkeiten werden jeweils im Unternehmen angelernt und können sicherlich mit kürzester Zeit und einem Talent für Kommunikation erfolgreich ausgeführt werden.
